User Experience

User Experience

L’origine del termine user Experience è stato coniato da Don Norman quando lavorava per Apple.
Norman afferma di aver inventato questo termine poiché la Human Interface e l’Usability erano troppo strette. Norman voleva coprire tutti gli aspetti dell’esperienza utente con il sistema includendo l’industrial design, la grafica, l’interazione fisica, l’interfaccia del manuale…

Le prime valutazioni sul prodotto sono focalizzate principalmente sulle interazioni iniziali che l’utente fa con l’artefatto, questa prima fase molto importante per valutare i tempi di risposta e la percezione iniziale di come l’utente percepisce l’artefatto. Possono essere fatti anche studi longitudinali con interazioni successive da parte sempre dello stesso utente nei confronti dell’artefatto.

Da Wikipedia:

Per esperienza d’uso (più nota come User Experience o UX) si intende ciò che una persona prova quando utilizza un prodotto, un sistema o un servizio. L’esperienza d’uso concerne gli aspetti esperienziali, affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati al possesso di un prodotto e all’interazione con esso, ma include anche le percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema.

L’esperienza d’uso ha una natura soggettiva perché riguarda i pensieri e le sensazioni di un individuo nei confronti di un sistema; inoltre è dinamica dal momento che si modifica nel tempo al variare delle circostanze.

Il termine User Experience si è diffuso negli ultimi anni in molti diversi contesti e ambiti disciplinari; tale rapida adozione non è stata però accompagnata da una precisa definizione del concetto, cui vengono pertanto attribuiti significati parzialmente differenti, tutti però accomunati dall’ambizione di superare il concetto di usabilità e di studiare l’esperienza di interazione con le interfacce mediali nella sua totalità, comunque allargando il numero di dimensioni prese in analisi.

Quindi grazie a questa definizione possiamo già incominciare a definire la nostra terminologia, ad esempio con artefatto si intende in maniera generale e astratta un prodotto un sistema o un servizio, e questi possono essere digitali o non digitali.

Ad esempio un utente che acquista per la prima volta uno smartphone, potrebbe rimanere deluso dal fatto che inizialmente la libreria di testo per la compilazione dei messaggi segnali parole sbagliate, questo poiché il vocabolario acquisisce i termini con l’interazione prolungata nel tempo.

Gli elementi di usabilità a lungo termine sono quelli più importanti nel tempo poiché l’utilità del prodotto nella vita quotidiana diventa un fattore fondamentale.

Vi possono essere elementi singoli che funzionano nel lungo termine, ad esempio molti utenti hanno apprezzato il fatto che vi fossero dei pulsanti per mettere in muto lo smartphone. Oppure anche aspetti negativi nel tempo ad esempio il fatto che il touchscreen non poteva essere toccato con i guanti, questo ha fatto nascere un mercato di guanti dedicati che permettessero di utilizzare il touchscreen.

L’artefatto riflette quindi la personalità o parti di essa dell’utente che lo utilizza, ad esempio differenziarlo o connetterlo agli altri.

Che cosa non è la user Experience!
non è un termine alla moda per esprimere:
• Web design
• User-centered design
• Graphic design
• Human factors engineering
• UI design
• Information architecture
• Interaction design
• Usability testing
• Customer satisfaction
• Marketing

Definizioni di UX
ISO 9241-210 definisce l’esperienza d’uso come la percezione delle reazioni di un utente che derivano dall’uso dell’aspettativa di un prodotto, sistema o servizio.
Law riporta anche altre prospettive e obiettivi della UX: focalizzare, chi, cosa, come e quando.
Tutti gli aspetti dell’interazione dell’utente con l’azienda, i suoi prodotti e servizi. Il primo requisito per una UX esemplare è quello di raggiungere esattamente la necessità degli utenti.
Sono conseguenze importanti dello stato dell’utente come la predisposizione, le aspettative, i bisogni e le motivazioni insieme alla che caratteristiche del sistema e al contesto di interazione(assieme alle emozioni generate dall’interazione). L’intero assetto affettivo richiamato dall’interazione tra utente e prodotto con gradi di gratificazione per aspetti come l’esperienza estetica parentesi grazie nostri sensi), il significato che diamo al prodotto(esperienza del significato) e le sensazioni o emozioni scatenate dall’interazione(esperienza emotiva).

La UX deriva quindi dalle valutazioni delle varie interazioni che l’utente effettua con qualsivoglia tipo di artefatto, inoltre la UX cambia nel tempo e può cambiare prima e dopo le varie interazioni.

Gli elementi della user Experience
Per Frank Guo esistono 4 elementi caratterizzanti la UX.
Per Guo al fine di non confondere i User Experience e Usabilità, definisce quattro elementi fondamentali per la UX e cioè:
Valore: il prodotto è utile?
Usabilità: il prodotto è facile da usare?
Adottabilità: è facile per l’utente iniziale utilizzarlo?
Desiderabilità: il prodotto divertente riesce a catturare l’attenzione dell’utente?

Il valore è dato dall’allineamento tra le caratteristiche del prodotto e i bisogni dell’utente, mentre per l’adottabilità bisogna chiedersi se il sistema è facile da usare fin da subito, mentre per la desiderabilità se l’utente si sente coinvolto dal prodotto.
Dobbiamo tenere a mente che la User Experience può essere percepita solo internamente dall’utente!
La UX rappresenta quindi la totalità degli effetti provati internamente dall’esperienza d’uso che l’utente ha di un dato contesto, sistema, dispositivo o prodotto in generale. La UX non può essere progettata ma solo sentita difatti essa rappresenta uno stato interno dell’utente e una delle sue manifestazioni esterne è l’usabilità.

Usabilità
Con usabilità si intende l’efficienza, l’effettività e la soddisfazione che può raggiungere un utente in un particolare ambiente. L’usabilità richiede la creazione di tecnologie trasparenti; ad esempio quando noi ci troviamo a scrivere con carta e penna e siamo focalizzati su ciò che dobbiamo scrivere (quindi le nostre energie mentali sono impegnate su quello) e nessun tipo di energia dovrebbe essere sprecata sull’uso dello strumento come la penna.
L’usabilità solitamente è legata alla performance e all’interazione.

Behavioral Usability: l’usabilità in senso tradizionale.
Emotional Usability: il livello in cui un prodotto è desiderabile e serve i nostri scopi più della propria funzione oggettiva, quindi una sorta di plus-valore nei confronti del prodotto.

Ergonomia e edonismo
L’ergonomia è la qualità di un prodotto che enfatizza l’abilità del prodotto stesso, nel supporto al raggiungimento da parte dell’utente dei propri DO-GOALS o obiettivi (fare una chiamata, scrivere con la penna…) e quindi riguarda un aspetto più pragmatico.Le qualità Edoniche  invece vengono classificate nei BE-GOALS; la capacità del prodotto di far sentire l’utente competente, in relazione con gli altri e bene con se stesso. Il ruolo dei DO-GOALS è quello di supportare il consolidamento dei BE-GOALS, quindi questi due aspetti sono strettamente correlati tra di loro.

La User Experience nel tempo
La valutazione del prodotto tradizionalmente si focalizzava sulle prime interazioni che l’utente faceva con il prodotto. I vantaggi nel capire un uso prolungato tuttavia sono molto importanti, difatti la nostra percezione di usabilità cambia nel tempo poiché dopo un uso prolungato dello stesso siamo meno sollecitati ad usarlo.A fasi differenti d’uso possiamo attaccare differenti pesi e qualità ad esempio nelle prime fasi l’usabilità e la stimolazione (arousal), mentre nelle fasi successive nuove funzionalità e aspetti estetici.

Bellezza e piacevolezza
Le percezioni sulle qualità e doni che ed economiche possono essere usate per formare una valutazione globale sul prodotto. La piacevolezza nell’uso dipende dalla usabilità percepita dall’utente e dagli aspetti edonici del prodotto.
La bellezza invece è più legata ad aspetti edonici piuttosto che qualità ergonomiche, ed è un aspetto prettamente sociale/culturale che viene influenzato dall’identificazione. La bellezza è qualcosa di condiviso che necessita l’approvazione degli altri (inteso come la società o propria cultura di appartenenza).
Soddisfazione e esperienza piacevole, sono due elementi che vengono sollecitati durante l’interazione con l’artefatto. Il primo viene sollecitato dalla percezione di usabilità del prodotto, mentre il secondo riguarda più la percezione estetica del prodotto.
Come vengono giudicate la bellezza e la piacevolezza nel tempo? Durante le prime fasi dell’esperienza, l’utente noterà, ora più cura, gli aspetti legati alle qualità pragmatiche. Mentre dopo l’uso del prodotto l’impatto della novità decresce dopo poco tempo, e l’utente incomincerà a capire come gestire determinati problemi di usabilità focalizzandosi solamente sulle funzionalità più attrattive per lui/lei.

La valutazione del prodotto è individuale e si basa molto di più sulle caratteristiche affettive piuttosto che quelle relative all’uso; difatti gli aspetti sociali di identificazione con il prodotto sono molto importanti e la piacevolezza dello stesso viene definita grazie all’identificazione con l’utente.

Per quanto riguarda la bellezza e gli elementi più stimolanti, essi sono prominenti nei primi giorni, per poi essere rimpiazzati da aspetti legati all’identificazione con il prodotto stesso.

Orientazione, incorporazione e identificazione
Queste sono le tre fasi dell’adozione di un prodotto da parte dell’utente e si riflettono in prodotti con qualità diverse e con pattern temporali diversi.
La temporalità è un’esperienza causata da:
1- Crescente familiarità con il prodotto e quindi orientazione.
2 – Crescente dipendenza dalle funzionalità e quindi incorporazione.
3- Crescente attaccamento emotivo e quindi identificazione.

Queste tre forze motivano la transazione in ognuna delle tre fasi, ad esempio; per quanto riguarda l’incorporazione passare può essere per l’utente passare da un telefono cellulare ad uno smartphone, diventando quindi dipendenti dalle nuove funzionalità/tecnologie che offre uno smartphone. Cambiano perciò gli obiettivi o i DO-GOALS.

Modello Karapanos

Anticipazione: l’atto di anticipare l’esperienza formatasi dalle aspettative sul prodotto.
Orientazione: riguarda le esperienze iniziali dell’utente la sensazione eccitante delle nuove funzionalità ma anche la frustrazione nel non saperle utilizzare tutte e quindi un problema di apprendimento.
Incorporazione: gli utenti incominciano a riflettere su come il prodotto sia diventato essenziale per la vita di tutti i giorni (l’usabilità a lungo termine è ora molto importante e l’utilità del prodotto diventa un fattore maggioritario).

Una volta che il prodotto è accettato dagli utenti nella vita di tutti i giorni, gli aspetti legati all’identificazione verranno maggiormente fuori durante le interazioni sociali e per creare quindi un senso di comunità tra i vari possessori del prodotto.

Altri tipi di User Experience
Brand Experience: riguarda l’interazione non solo con il prodotto penalizzato, ma con la compagnia che produce, con i suoi prodotti e servizi annessi. Essa influisce sulla UX mentre si interagisce con il prodotto e dopo l’interazione con lo stesso, la UX influirà quella che è la Brand Experience.

Product Experience: la UX è prevista con un attributo commerciale del prodotto attribuito allo stesso, come un’esperienza soggettiva e quindi dotata di aspetti caratteristici e unici.

Service Experience: sono i servizi aggiuntivi come ad esempio il customer care.

Desmet e Hekkert individuano fenomeni molti sfaccettati che coinvolgono le emozioni soggettive, le reazioni comportamentali, le reazioni espressive e le reazioni fisiologiche.

Emozioni soggettive: riguardano l’essere consci della sensazioni o emozioni che cambiano (l’utente si rende conto).

Reazioni comportamentali: come ci si approccia nei confronti del prodotto, il non agire, o l’attaccamento nei confronti dello stesso (la cura nelle cose).

Reazioni espressive: sono le reazioni facciali dell’utente, vocali e posturali che accompagnano l’esperienza d’uso.

Reazioni fisiologiche: sono le reazioni come il battito cardiaco accelerato oppure una respirazione accentuata durante l’interazione con il prodotto.
Ci sono tre livelli di Product Experience e cioè: il piacere estetico, l’attribuzione di un significato e la risposta emotiva.

1-Esperienza estetica: riguarda la capacità del prodotto di deliziare e sollecitare uno o più dei nostri sensi come la vista, l’udito, oppure l’olfatto e il tatto.

2-Esperienza del significato: si assegna una personalità o altre caratteristiche espressive al prodotto stesso. Ad esempio potremmo avere l’esperienza del lusso e cioè assegnare un valore simbolico di comfort e stile di vita al prodotto che può farci cambiare il nostro modo di essere.
Questo viene promosso dall’utilizzo massiccio dei materiali, i processi, il packaging, la distribuzione e la promozione.

3-Esperienza emotiva o di attaccamento: è una sorta di attaccamento emotivo rappresentato da prodotti con un forte significato per l’utente. Questo tipo di esperienza possiamo associarla ad emozioni come la confidenza, indipendenza, rilassatezza, amicizia, sicurezza e controllo. Le persone si attaccano di più ai prodotti che riflettono la propria personalità.

Per quanto riguarda invece la risposta emotiva siamo più sull’interpretazione dell’evento e del prodotto più che delle funzionalità o caratteristiche tecniche associate al prodotto stesso. Viene fatta una valutazione degli stimoli, più la situazione o situazioni in atto, più la relazione che intercorre tra le persone e queste situazioni.

STIMOLI + SITUAZIONE + RELAZIONE TRA LE DUE

Esempi di attaccamento: una persona che si vanta del proprio telefono con altre persone, come se il possesso di quel telefono rappresentasse una caratteristica positiva della personalità dell’utente.
Un buon progettista o designer dovrà quindi curare una buona usabilità del prodotto, poiché affinché lo stesso generi una UX positiva nell’utente, abbiamo bisogno di aspetti dominanti come l’usabilità e l’estetica. Questo aspetto è molto importante, poiché il prodotto bello esteticamente, può essere rilevato dall’utente come più facile da usare. L’usabilità influenza anche significati che vengono attribuiti ai prodotti, come ad esempio l’eleganza e l’innovazione, contro inferiorità e arretratezza.

User Experience and Human-Computer Interaction
Il fare computing è cambiato nel tempo, ad esempio nei primi anni le macchine utilizzate erano caratterizzate da una scarsa usabilità e le persone che vi potevano lavorare erano specialisti nel campo (ad esempio matematici), mentre con l’avvento dei personal computer e dei laptop, siamo arrivati a dover curare anche aspetti di usabilità per macchine dedicate a un’utenza casalinga.Al giorno d’oggi grazie agli smartphone, al Web e a dispositivi elettronici portatili di ogni genere, il fare computing è cambiato radicalmente ed anche il pubblico di riferimento.

Cambia l’interazione:Prima fare computing riguardava il sedersi davanti ad un computer, mentre al giorno d’oggi possiamo interagire con televisori interattivi oppure mandare delle e-mail da smartphone, tablet etc…

Come definiamo l’interazione?L’interazione non riguarda più il solo aspetto di interazione con il pc, ma lo scambio tra utente e sistema avviene in maniera bidirezionale.Difatti l’utente che genera un input cambierà lo status o l’ambiente del sistema, che a sua volta genererà un output rivolto verso l’utente che modificherà il comportamento o il modo di essere dell’utente.Ad esempio i segnali stradali interattivi: i segnali stradali che indicano alla singola macchina che supera il limite di velocità l’essere al di fuori delle regole stradali, può influenzare l’automobilista a decelerare e quindi a cambiare il proprio comportamento.

Designing for a Visitor Experience
Per Mayhew ci sono cinque qualità che un sito Web deve possedere per poter impattare la UX dei visitatori.

1-Utilità: il sito Web deve essere utile e importante nei contenuti.

2-Integrità funzionale: il sito Web deve lavorare senza interruzioni, cioè senza errori di deadlinks o pagine inesistenti.

3-Usabilità: facilità per tutti gli utenti nell’imparare ad accedere e utilizzare il sito Web.

4-Persuasività: riguarda l’intento e l’incoraggiamento del sito a cambiare e promuovere comportamenti specifici nell’utente.

5-Grafica e design: il look and feel deve evocare nel visitatore delle emozioni e contribuire ad ampliare le ambizioni che si propone il sito Web.

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